Microsoft Contact Center setzt auf künstliche Intelligenz, um Serviceanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten. Automatisierte Prozesse und smarte Chatbots sorgen für kürzere Wartezeiten und höhere Kundenzufriedenheit.
Matthias Zinram
Kurzfassung
Matthias Zinram präsentierte, wie das Microsoft Contact Center mithilfe von KI und Omnichannel-Integration den Kundenservice transformiert. Er zeigte die Vorteile von KI-gestützten Copiloten und die Integration mit CRM-Systemen wie Salesforce.
Langfassung
Matthias Zinram, Berater bei Modus Consult, stellte in seinem Vortrag die transformative Wirkung des Microsoft Contact Centers auf den Kundenservice vor. Das Contact Center ist ein Standalone-Produkt, das verschiedene Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, WeChat und Facebook in einer einzigen Oberfläche vereint. Dies ermöglicht eine Omnichannel-Integration, die durch KI-gestützte Copiloten und CRM-Funktionalitäten ergänzt wird. Zinram betonte, dass die Überforderung von Kundenservice-Mitarbeitern durch die Nutzung zahlreicher Tools ein großes Problem darstellt. Microsoft bietet mit dem Contact Center eine Lösung, die diese Belastung reduziert, indem sie eine einheitliche Plattform bereitstellt, die durch KI unterstützt wird.
Die KI im Microsoft-Umfeld basiert auf Large Language Models (LLMs) und wird durch Web-Grounding-Funktionalitäten sowie kommerzielle Data-Protection- und Compliance-Themen ergänzt. Darüber hinaus können Informationen aus Microsoft Graph API und Microsoft 365 integriert werden. Mit dem Copilot Studio können die Copiloten individuell erweitert werden, um spezifische Anforderungen zu erfüllen. Zinram demonstrierte anhand eines Videos, wie ein Kunde über ein Portal mit einem KI-gestützten Copiloten interagiert, der Fragen beantwortet und bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert. Die Plattform bietet dabei eine nahtlose Integration von Wissensquellen wie PDFs, Webseiten und CRM-Systemen, um den Kundenservice zu optimieren.
Ein weiteres Highlight war die Möglichkeit, das Contact Center nicht nur mit Microsoft-Produkten, sondern auch mit anderen CRM-Systemen wie Salesforce zu verbinden. Zinram hob hervor, dass die Plattform auch Sprachinteraktionen unterstützt, bei denen der Copilot Anrufe entgegennimmt und Fragen beantwortet. Die Integration von Transkripten und Wissensartikeln in Echtzeit während eines Gesprächs wurde ebenfalls demonstriert. Abschließend lud Zinram die Teilnehmer ein, weitere Details am Stand von Modus Consult zu besprechen oder separate Termine zu vereinbaren. Modus Consult, eine 100%ige Tochtergesellschaft der Bechtle AG, ist spezialisiert auf Branchenlösungen im Bereich Customer Service, Sales und ERP.
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